郑州市大肠肛门病医院在发展过程中，始终坚持以病人为中心，以患者满意为服务的最终目标，突出中医特色，打造“四大服务”工程，用中医文化提升总体服务水平。

　　中医药特色服务

　　在中医药文化宣传方面，医院门诊、病房走廊均设有中医文化宣传栏，让患者了解中医药历史及中医药整体治疗优势。

　　在医院熏洗中心，护理人员每天都要接待上百名坐浴熏洗患者，她们用水温计为每位患者测好水温，调好模式，并不厌其烦地讲解注意事项。对术后尿潴留病人，责任护士使用多种物理疗法如为病人按摩下腹部、播放流水声、耳穴按压等手法，促进病人排尿。

　　人性化护理服务

　　医院功能分区合理，服务设施齐全，服务流程顺畅，标示标牌规范，诊疗环境优美。医疗废弃物处置规范，病房整洁。

　　门诊大厅有方便老年患者的自动升降旋转椅和老花镜，大厅和病房走廊均摆放轮椅供患者免费使用。医院楼层各通道均设温馨提示、盲道、无障碍厕所、空心护肛凳、波浪式坐椅（为病人提供的特制坐椅），厕所内还设有输液挂钩、拉手方便病人使用。下坡处均设防滑垫，每个路口均有不同颜色的箭头和路标，即使是不识字的患者也能通过路标颜色到达目的地。走廊、厕所均设有优美动听的肛肠疾病方面的语音提示，及为排尿困难患者设置的流水声。医院还特别研制了蹲位检查机，可较好地保护病人隐私。

　　创新无缝隙细微服务

　　医院倡导“病人至尊、服务至善，病人无过错，病人不满意就是我的错”的新理念。实行全程化护理服务，做到入院有人迎、检查有人陪、住院有人接、出院有人送的优质贴心服务。

　　门诊坚持首诊负责和导诊、分诊服务，为老、弱、孕、残等行动不便患者提供全程服务。病区定期召开患者、家属座谈会，听取各方面的意见，增进医患之间的信任和理解。

　　对于患者用药、化验、检查和医保、新农合自费项目等，医院征求患者意见，尊重患者意愿，做到四个100%，即患者择医选项同意率100%，增强艺术沟通使病人满意率100%，医疗服务收费项目、药品价格公示率100%，住院患者费用“一日清单”规范且送交患者签字知情率100%。

　　给病人做检查时，要将病人搀扶到检查台上，操作尽量要轻，采用无创、无痛的检查方法，减轻病人痛苦。治疗完毕，主动拿卫生纸给病人擦肛门。肛门病术后为患者换药完毕后，医生都要主动搀扶病人下床。

　　开展多方位延伸服务

　　医院门诊、医技部门实行弹性工作制，根据患者就诊情况开展午间门诊、夜间门诊、延时门诊等服务。门诊、医技各科室每天提前30分钟到岗，挂号室提前15分钟挂号。为方便病人就医，节假日医护人员放弃休息时间，开设无假日门诊。医技科室还根据患者需要及时将检查结果邮寄给病人，或在网络上反馈给病人。药剂科为慢性病患者常年免费邮寄药品，免费为门诊病人提供煎药服务。对出院病人定期开展家庭随访、电话随访，将医疗服务延伸到出院后和家庭。

　　该院通过开展“四大服务”工程，焕发了医护人员的积极性，增强了医护人员的沟通技巧，优化了服务流程，提高了服务质量，大大减少了医疗纠纷的发生。活动开展以来医院退还红包、礼品80余次，病人满意度达99.8%，收到病人感谢信、表扬信、锦旗等100余件，提升了医院整体形象，门诊病人同比增长4.3%，住院病人同比增长5.6%。

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